Много уебсайтове имат малко поле или изскачащ прозорец в ъгъла с бутон, който ви насърчава да разговаряте с тях или да се обърнете за помощ. Ако сте виждали тази подкана за съобщения или дори сте използвали такава, вие сте взаимодействали с чатбот.
Става все по-често срещано за компаниите да включват чатботове в своята стратегия за клиентско изживяване. Но какво представляват чатботовете? Как работят и за какво служат? Прочетете за всички отговори.
Какво е чатбот?
Чатботът е компютърна програма за езикова обработка , която симулира писмен или устен човешки разговор. Прочети повече лайфстайл информация сега. Технологията за изкуствен интелект (AI) е интерактивна, тъй като чатботът е предназначен да замени човешки асистент за специфични взаимодействия с клиенти чрез разбирането на естествения си език.
Чатботът работи от обширна база от знания, която позволява програмата за изкуствен интелект да бъде интегрирана в множество индустрии. Сложността и възможностите на чатботовете обхващат широк спектър, тъй като някои са създадени да отговарят на прости въпроси, а други са достатъчно сложни, за да работят като виртуални асистенти, които персонализират информация за потребители.
Какви видове чатботове съществуват?
Различни видове технология за чатбот се използват за подобни нужди, но функционират по различен начин и имат други възможности. Двата основни чатбота, с които клиентите ще взаимодействат, са по-долу.
Базирани на правила чатботове
Тези чатботове могат също да бъдат наречени ориентирани към задачи или декларативни чатботове и се използват за отговор на конкретни ключови думи, които използват набор от правила. Базираните на правила чатботове са създадени да се справят със специфични и ясни ситуации, ограничавайки техните възможности.
Те нямат предсказващи или динамични способности, така че обикновено се използват за ситуации, които включват ЧЗВ, предоставяне на предварително зададена информация или насочване на потребителите към съществуващи ресурси.
Можете да използвате базирани на правила чатботове за:
Линия за обслужване на клиенти на банка, която е изградена да отговаря на основни въпроси, свързани със сметката, като актуализации на баланса и информация за депозити.
Уебсайт на ресторант, който предоставя информация за менюто и позволява на клиентите да планират, променят и анулират резервации.
Уебсайт на увеселителен парк, който предоставя информация за събития, работно време и билети.
Самообучаващи се чатботове
Известен също като управлявани от данни, предсказуеми или разговорни чатботове, този тип AI е най-модерният чатбот. Алгоритмите за машинно обучение са програмирани в AI, за да помогнат да се докажат техните отговори, докато вървят, въз основа на взаимодействието на потребителя.
Чатботовете могат да направят това, защото са обучени с обширен набор от данни, за да произвеждат своите отговори чрез разпознати модели. Благодарение на това обучение те могат да се справят с по-сложни видове заявки на клиенти.
Можете да използвате самообучаващи се чатботове за:
Телефонна линия за обслужване на клиенти на компания за търговия на дребно или функция за чат, която се учи от минали взаимодействия и предоставя актуализирана, персонализирана поддръжка и препоръки.
Отдел за човешки ресурси, който включва нови служители и подобрява своите отговори с течение на времето въз основа на взаимодействия.
Уебсайт за пътуване, който помага на клиентите да намерят, резервират и управляват уговорки за пътуване, като използва алгоритми за машинно обучение, за да подобри своите препоръки с течение на времето.
Защо са създадени чатботовете?
Обществото разчита все повече на технологиите и много клиенти очакват те да бъдат част от всяко изживяване на самообслужване, пазаруване, адаптиране или обслужване на клиенти.
Чатботовете бяха създадени като част от революцията в автоматизацията, тъй като компаниите научиха, че могат да рационализират работните системи, като използват чатботове за по-прости проблеми, за да осигурят повече време на служителите да се справят с необходимите за хората задачи.
Тъй като страниците с често задавани въпроси и отстраняване на неизправности стават все по-често срещани за компаниите и марките да имат на уебсайта си, чатботовете успяха да направят това потребителско изживяване една крачка напред, като го персонализираха.
Чатботовете могат да спестят време и пари на компаниите и да насърчат удовлетвореността на клиентите. По същество те са направени като модерно удобство.
Кои индустрии могат да използват чатботове?
Едно от най-добрите неща за чатботовете е, че те са доста гъвкави и могат да бъдат полезни в множество индустрии.
Тъй като все повече и повече компании откриват технологията и осъзнават предимствата на чатботовете, все повече и повече са започнали интеграции за своите комуникационни услуги. Вижте някои примери по-долу.
1. Обслужване на клиенти
Независимо от индустрията, чатботовете могат да предоставят денонощно обслужване на клиентите и да работят в странните часове, в които хората може да не са на разположение.
За често задавани въпроси, заявки или оплаквания на клиенти и насочване на ресурсите, чатботовете и тяхната обработка на естествен език (NLP) са изключителни, когато става въпрос за премахване на натиска от агентите за обслужване на клиенти.
2. Електронна търговия
Електронната търговия сега е индустрия за трилиони долари; с този бум може да бъде предизвикателство за компаниите да се мащабират достатъчно бързо, за да се справят с търсенето.
Чрез интегрирането на чатботове в сайтове за електронна търговия и приложения за съобщения компаниите могат да достигнат до по-широк кръг клиенти за продуктови препоръки, поръчки, връщания и помощ в реално време.
Чатботовете, интегрирани в уебсайтове, съхраняват всички данни на този сайт в своята невронна мрежа и следователно имат достъп до тях за секунди. Това означава, че чатбот, програмиран за магазин за електронна търговия на дребно, може да помогне на клиентите да намерят продукти, размери и цветове и да предостави повече информация при поискване от клиента.
Чатботът може също така да вземе предвид историята на сърфирането и покупките на този клиент и да направи препоръки въз основа на тези данни.
Разговорният AI може също:
Уловете и квалифицирайте по-бързо генериране на потенциални клиенти.
Създайте по-кратки цикли на продажби.
Осигурете поддръжка на различни платформи.
Спести време.
Правете повече пари.
3. Здравеопазване
Здравеопазването може да бъде болезнена точка за клиентите. Ако някога сте седели на опашка за чакане в продължение на тридесет минути с пронизителна оркестрова музика, свиреща от другия край, тогава разбирате.
Чатботовете са отлично решение за този проблем, защото могат да помогнат при насрочване на срещи и административни задачи и предоставяне на информация. Това може да намали натиска от доставчиците на здравни услуги, рецепцията и обслужването на клиенти и да осигури по-добро изживяване за клиентите с прости задачи.
Чатботовете в здравната индустрия могат да помогнат на клиентите:
Намиране на най-близкото спешно отделение.
Намерете информация за времето за изчакване.
Насрочете срещи с лекар.
Актуализирайте медицинските досиета.
Отговорете на въпроси относно застрахователното покритие.
4. Банково дело и финанси
Клиентите обмислят много при кого избират да банкират. Те искат поверителност, сигурност и първокласно обслужване на клиентите. Банковата индустрия е включила дигитални асистенти в своите практики, за да предостави на своите клиенти възможно най-доброто изживяване.
Употребите на чатбот в банковата индустрия включват:
Автоматизиране на рутинни задачи за обслужване на клиенти като запитвания за баланс, плащания и преводи.
Информация за продукти и препоръки като кредитни карти и заеми.
5. Телекомуникации
Едно от най-добрите приложения на чатботовете е отстраняването на проблеми, което, за съжаление, може да бъде голяма част от телекомуникационната индустрия. Чатботовете могат да комуникират с клиенти, за да предоставят поддръжка в реално време за проблеми, включително интернет, кабелни и телефонни линии.
По-конкретно, чатботовете могат да помогнат със следното:
Помага на клиентите да разрешат прекъсвания на мрежата.
Надграждане на обслужването на клиента.
Отговаряне на въпроси относно фактурирането.
6. Образование
Има много различни приложения за чатботове в образованието.
От административна страна чатботовете могат да помогнат при обработката на запитвания относно:
Записване.
Ресурси.
Информация за курса.
Финансова помощ.
Събития в кампуса.
Студентско жилище.
От страна на класната стая има чатботове, които учителите и учениците могат да използват за образователни цели. Чатботовете могат да допълват уроците, да предоставят езикова и граматична помощ на учениците и да се превърнат в алтернативен ресурс на Google.
7. Пътуване и гостоприемство
След блокирането на пандемията пътуванията и гостоприемството процъфтяват. Чатботовете могат да бъдат отличен ресурс за компаниите да се справят с търсенето. От авиокомпании до туристически агенции, чатботовете могат да намалят обема, като отговарят на по-ясни въпроси и предоставят информация за услугите.
Чатботовете в туристическата и хотелиерската индустрия също могат:
Помогнете на гостите да резервират стаи.
Поръчайте рум сервиз.
Организирайте транспорт.
Предоставете информация за местните забележителности.
Отговорете на въпроси относно хотелските удобства.
8. Маркетинг и реклама
Голяма част от маркетинга е представянето на продуктите пред потребителя. Тъй като чатботовете могат да повишат ангажираността на клиентите чрез персонализирани препоръки въз основа на съхранени данни, те могат да бъдат чудесен маркетингов инструмент.
Поради способността си чатботовете могат също така:
Актуализирайте клиентските профили.
Проследяване на пратки.
Процес на връщане.
9. Човешки ресурси
Дългосрочният успех често започва с HR, тъй като той е гръбнакът на всяка компания. По време на процеса на набиране служителите по човешки ресурси отговарят за много различни задачи. Човешките ресурси са постоянно заети, от намирането на подходящи кандидати до гарантирането, че тези нови служители са правилно включени.
Чатботовете могат да оптимизират тези процеси, като подпомагат следното:
Включване, включително документи и фирмени политики.
Облаги на служителите.
Информация за заетостта.
Въпроси и запитвания.
Привлечете подходящи бъдещи кандидати.
Квалифицирайте кандидатите въз основа на автоматизирани проверки на миналото.
10. Недвижими имоти
Индустрията на недвижимите имоти разчита на клиентите и взаимоотношенията. От социалните медии до сайтовете за електронна търговия, агентите за недвижими имоти трябва винаги да изглеждат налични. Това е мястото, където се намесват чатботовете.
За бързи и уместни отговори компаниите за недвижими имоти се обръщат към чатботове, за да помогнат с незабавни разговори за събиране на информация, насочване на бъдещите клиенти в правилната посока и свързването им с подходящия агент на живо.
Чатботовете могат да помогнат на клиентите за недвижими имоти с информация като:
Местоположения.
цени.
Измервания на имота.
Данни за квартала.
Информация за отворените врати.
5 примера за компании, използващи чатботове
Хиляди компании в множество индустрии интегрират чатботове в своите системи и сайтове. Разгледайте пет компании, които се възползват максимално от изкуствения интелект.
1. Чатбот Babylon Healthcare
Платформата на Babylon Health използва своите чатботове за диагностика въз основа на отговорите на потребителите. Това е една от най-новите форми на телездраве, която позволява на потребителите да получават отговори, без да се налага да пътуват до спешна помощ или да чакат видео чат с лекар.
Той осигурява 24/7 достъп до грижи и свързва пациенти със здравни специалисти, ако предпочитат да говорят с човешки агент.
2. KAI финансовият чатбот на Kasisto
Финансовият чатбот на Kasisto може да обработва финансови задачи, транзакции на дребно и изисквания на корпоративни банки. Чатботът е изграден с ориентиран към API дизайн, комбиниран с разговорен NLP.
3. Хотелският чатбот на Marriott International
Чатботът на Marriott International се нарича ChatBotlr. Той е достъпен за клиенти чрез Facebook Messenger и Slack и е създаден, за да помогне на членовете да проучват хотелски пътувания и да резервират пътувания и техните хиляди хотелски местоположения.
4. Чатбот за недвижими имоти Apartment Ocean
Този чатбот за недвижими имоти има за цел да предостави на клиентите лично изживяване чрез използване на персонализирани поздрави, подпомагане на потребителите чрез потенциални клиенти и предоставяне на поддръжка на клиенти с често задавани въпроси. Apartment Ocean е интегриран в над 1000 компании за недвижими имоти, за да увеличи привличането и удовлетвореността на клиентите.
5. Feebi ресторант чатбот
Feebie, ресторантският чатбот, може да бъде интегриран в системата за резервации на ресторант, за да помогне с резервации, заявки за меню, работно време и други често срещани въпроси. Според нейните данни Feebi може да се погрижи за 90% от стандартните ресторантьорски услуги за клиентите.
Какво могат да направят чатботовете за вас
Чатботовете изминаха дълъг път. Те са по-често срещани, отколкото си мислите, тъй като много сайтове за електронна търговия имат изскачащи прозорци и подкани, които насърчават клиентите да се ангажират с техния чатбот. AI chatbots са нещо повече от Alexa на Amazon или Siri на Apple – те са визуални и слухови процесори, които могат да бъдат интегрирани в сайт или услуга на всяка компания.
Чатботовете са форма на автоматизация, която може наистина да трансформира начина, по който работи обслужването на клиентите и колко време може да бъде върнато на човешките служители за оптимизиран работен процес.